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ＨＤＩ格付けベンチマークにて「問合せ窓口部門・最高ランクの三ツ星」を受賞しました★★★
当社のコンサルティングデスクが、ＨＤＩ社の格付けベンチマークにて「問合せ窓口格付け」で最高ランクの三ツ星評価を受賞しました！
（ＣＳ戦略室のみなさま）
■ＨＤＩ社格付けベンチマークとは？
HDI-Japan(※)が主催となり、Webサポートの有効性と企業の問合せ窓口のサポート内容について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三ツ星～星なしの4段階で格付けする年間企画。
※ＩＴサポートサービスにおける世界最⼤のメンバーシップ団体。
今回、住友生命は「⽣命保険業界 問合せ窓⼝格付け」結果で最高評価である三ツ星を受賞しております！
しかし、「格付け」と言われてもイメージするのは難しいですよね…。ＣＳ戦略室の倉繁さんにお伺いしてみました。
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今回の受賞について詳しくお伺いさせてください。まず格付けは誰が行っているんでしょうか？
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＜倉繁さん＞
複数の一般審査員(HDI社外の一般の方)が覆面で我々の知らぬ間にお電話やWebページの来訪を通じて評価を行っているんです。また1社あたり10名以上の審査員が調査しているため、客観性が担保されていて極めてお客さま視点に近いところで評価がなされているようです。
住友生命の評価
では住友生命はどのような観点から評価されたのでしょうか？
ＨＤＩ社からいただいた、フィードバックを基にご紹介します。
問合わせ窓口評価項目には「クオリティ」と「パフォーマンス」が あります。
それぞれ4点満点中3.77点と3.85点といずれも業界内、 昨年度比でも高い評価でした！
(昨年度は「クオリティ」が3.29点、「パフォーマンス」が3.52点で二ツ星でした)
以下、一般審査員からの評価をご紹介します↓
【当社の評価ポイント】
・親身に相談に乗っており、お客さまの状況に合わせて具体例を出していた。
・自信に満ちた姿勢で信頼を得ている
〇「パフォーマンス」：受付時間、応対時間などの定量的評価。一方で定量的評価が高くとも、お客さまの意向をくみ取り、寄り添った応対がなされなければ意味をなさないため、顧客満足度といった応対の総合的な満足度も指標となっている。
【当社の評価ポイント】
・担当者とすぐに会話できた。
・疑問に向き合い丁寧に接しており、求める保障を的確に提示するだけでなく、期待以上の回答で顧客視点に立った対応となっており、心情面でも満たされる高い満足度であった。
フィードバックでは特に「パフォーマンス」の「顧客満足度」の評価が高く他社比で素晴らしかったとお褒めの言葉をいただいたようです。期待以上の応対・心情面でも満たされた部分が高評価だったようですが、コンサルティングデスクのみなさまはいつもどのようにご対応されているでしょうか。
住友生命のこだわり
コンサルティングデスクのリーダーのみなさまに伺いました！
（田淵さん・大野さん・竹内さん）
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これまでの業務について、どのような「こだわり」を持って務めてこられましたか？
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・お客さまのお気持ちに寄り添った応対・傾聴の姿勢にこだわって日々業務に取り組んでいます。顔の見えないお客さまからの質問に対して、一問一答で単に回答するだけでは真にお客さまの照会にお答えしたことにはなりません。直接言葉に出されない不安や疑問に思う気持ちをあらかじめくみ取って対応することを意識しています。
・メンバーの誰が応対しても一定の品質を提供できるよう、「ありたい姿」を策定し、マインドや思考をメンバー全員で共有しながら取り組んでいます。
・コンサルティングデスクは常にお客さまと営業職員さんをつなぐパイプの役割を担っております。お客さまの声からしか情報を得ることはできませんが、バックグラウンドを想定し、支社や支部へ繋げることを意識して取り組んでいます。
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実際にお客さまからいただいたお声の中で、印象的だったものはございましたか？
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＜大野さん＞
「ありがとう」のその言葉が都度嬉しいです。また、以前にも対応したことがあるお客さまから「前にも対応してもらいましたよね。感じがよかったから声で分かった」とお声かけいただいたり、名前を覚えていただいたりすることもあり、そのときはとても嬉しく思います。
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＜田淵さん＞
「あなたにこのまま担当者になってもらいたい。」「丁寧に対応してもらって助かった。今度こっち（お客さまのお住まいの地域）に来ることがあったら連絡しなさい。町を案内するから。」というお言葉をいただいたこともあります。お客さまが非常に満足されていらっしゃる様子がわかり、嬉しくなりました。
今後について
これからさらにお客さまに寄り添った対応をするために、どのようなことが必要と考えておられるのか、お伺いしました。
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＜竹内さん＞
今後の課題としては、「電話という手段で、いかにVitalityの良さをお伝えしていくか」が課題だと認識しております。現在、ホームページやNEXT資料を遠隔で共有したり、資料を即時送付する等、Vitalityの魅力を音声以外の視覚でも分かりやすくお伝えし、ご興味・ご関心を高める電話応対にチャレンジすることで、ご契約に繋がるお客さまをより多く支社(営業職員)に取次いでいきたいです。
これからも、一期一会の出逢いを大切に、お一人お一人と丁寧に向き合い、お客さまが「コンサルティングデスクに電話をしてよかった！」と感じていただけるよう、メンバー全員で一丸となって業務に取り組んでまいります。
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＜倉繁さん＞
問合せ窓口部門が最高評価だった一方、Webサポート格付けに関しては二ツ星の受賞となりました。二ツ星評価自体は決して悪くないものの、評価コメントの中には、「ホームページ内の情報量が十分でなかったり、知りたい情報に行きつくまでの導線が複雑で分かりにくかったり、迷ってしまった。」という声もありました。
コンサルティングデスクへ入電されるお客さまのほとんどがホームページに記載されているフリーダイヤルから来ています。そのため、お客さまが当社と最初に接点を持つホームページの導線を分かりやすくし、途中で離脱しない作り込みが必要であると認識してます。今後は関連部門とも連携しながら改良していきたいです！
CS戦略室のみなさま、ありがとうございました。
当社にとっては一日に何件も電話応対をしている中の一人のお客さまでも、お客さまにとっては勇気を出して問合せをされた唯一のお電話かもしれません。
コンサルティングデスクのみなさんがお客さまに真摯に向き合い続けて来られたことを知り、改めてわたしたちも
一件の問い合わせ・一言のお声に耳を傾け、気持ちに寄り添う行動ができているか、振り返るきっかけになりました。
