スミセイと人
「ドキュメント コロナ禍の現場では＜佐賀支社＞
～すべてはお客さまのために～」
顧客満足度ナンバーワンの評価をいただいた当社の保険金請求対応。２０２２年度はオミクロン株の爆発的な流行で、生命保険会社にとってはまさに試練の一年となり、多くの生命保険会社で顧客満足度が低下しましたが、住友生命は逆に顧客満足度を高めナンバーワンの栄誉をいただくこととなりました（過去の記事はこちら）。その裏ではそれぞれの持ち場で「お客さまのために」と頑張る職員の姿がありました。
今回はお客さまに接する支部、支社で働く職員の皆さまにインタビューしました。
取材協力いただきましたのは佐賀支社の皆さま。佐賀支社におかれましては、全国トップクラスの給付金デジタル請求率で、まさに「人とデジタル」でコロナ禍においてお客さまを支えていただきました。
まずは営業職員のお二人。コロナ禍という逆風の中、デジタルの力で「お客さまのために」を実現されています。お客さまに寄り添った姿勢はまさにプロフェッショナルです。
①武雄東支部 諸石職員
ＤＳは活用していますね。登録が面倒という人には画面をスクショするなどわかりやすく手続きできるようサポートしています（2022年度ＤＳ請求51件）。
コロナ、最初はどうなるんだろう、という心配はありましたが、自分は個人のお客さまが多いので直接会いにいくことはできました。コロナということでお客さまの保険に対する関心が高まり、問い合わせは増えましたね。今はラインワークスで設計書は送れるし、給付金もＤＳで進めれば翌日には着金している、すごくいい時代です。年に１回は必ずお顔を拝見するように心がけていますが、支部にいながらにして多くの仕事ができるのはすごく便利です。
仕事で心がけているのは、一方的に自分の想いを伝えるのではなく、お客さまが何を考えているか聞き取ること。そして聞き取ったことに対して対応できるようにすること。やはり信頼が一番大事だと思います。あなたが担当者で良かったと言ってもらえるのはすごくありがたい話ですね。
武雄東支部 諸石職員
②鳥栖支部 柿木リーダー
給付金手続きにおいては、事前の確認、準備をしっかりやることを心がけて、極力デジタルで進めています。翌日着金にはこだわりたいので。
コロナに限った話ではないですが、がんになられたお客さま、脳卒中になられたお客さま、皆さまから、勧めてもらってよかった、ありがとう、という感謝の言葉をいただきます。多くの給付金、Ｐ免、役立てることがあると嬉しいです。この仕事をしてて良かったなと思う瞬間です。
お客さまに寄り添った仕事を心がけています。お客さまは時間が経つとどうしても保険の内容を忘れてしまいますので、定期的な訪問と内容説明、そして新しい特約があれば必ずご案内するようにしています。お客さまにとっての担当は自分ひとりなので。非対面の手続きも増えましたが、分からないと言われたら対面を心がけています。
コロナ禍は、またコロナ、またコロナという感じで支部もバタバタしてました。来店手続き、電話でのサポートなど支部一丸でデジタル活用に取り組んで乗り切れたと思います。拠点事務の方の個別サポートも一生懸命やってもらって感謝です。
鳥栖支部 柿木リーダー
続いて拠点事務担当者のお二人。デジタル推進にあたって、営業職員を丁寧にフォローすることで、デジタルが当たり前の空気を作られたことが伺えます。共通してお話しされていたのはデジタルが進んでいたからコロナ禍を乗り切れた、というお言葉でした。
③佐賀南部支部 鶴サブマネージャー
何より着金が早いというのが後押しになって、デジタルは違和感なく受け入れられています。コロナが始まって、会社に来れなくなって給付金請求手続きがたまったということもあり、デジタルでやらないとね、という流れになった気がします。言われたことは皆さん真面目にやるんですが、「早いから」という営業職員同士の声が一番背中を押したと思います。
コロナ禍はとにかく請求が増えましたね。デジタルが進んでいたから支障はなかったですが、これを紙でやってたらと思うとぞっとします。
いつも心がけているのは不備があれば極力少ない回数で済むように、営業職員の先にはお客さまが常にいることを想像して仕事に取り組むようにしています。入社したばかりの頃から遠慮なく質問されるので鍛えられましたね（笑）
いずれにせよ支部単独でデジタルを推進するのは難しかったと思います。支社全体で取り組んでいるからできた話だと思います。拠点間で情報交換したり、現在の状況を支社が教えてくれたり。そういう積み重ねが今の佐賀支社につながっていると思います。
佐賀南部支部 鶴サブマネージャー
④伊万里東支部 青木サブマネージャー
コロナが流行り始めた頃は直行直帰が増えて営業職員さんを捕まえるのが大変でした。コロナで請求が増えた時、全国的に支払いに時間がかかるようになったことも、それでもデジタルの方が早いからということで、デジタルやらなきゃという感じになったと思います。紙手続きの頃は不備も多かったんですが、本当にコロナが大流行した時はデジタル移行が進んでいたので不備で大変ということはありませんでした。
サポートした時に「ありがとう」「青木さんがいて良かった」と言われると嬉しいんですが、どこまでサポートするかは難しいと思っていて、最終的には自立してできるように意識していますね。デジタルにすることで、処理が早い、不備が少ないなどお客さまのメリットが多いので、営業職員さんはお客さまから感謝の言葉をたくさんいただけていると思います。その感謝の言葉が営業職員さんから自分たち事務へのありがとうにつながっているように感じます。それは嬉しいですね。
伊万里東支部 青木サブマネージャー
そして、拠点事務担当者の粘り強い推進の背景には、支社の強力なデジタル推進、サポートがありました。
⑤馬渡 事務指導マネージャー
一斉に今日からはデジタルね、ということで打ち出して、出来ない人は個別サポートをやるようにしました。拠点事務は最初大変だったと思いますが、一人二人体験して着金が早いし、不備も少ないので自然と広まっていきましたね。
デジタル苦手なベテランも拠点事務が執念深く個別に教えました。とにかく個別にはこだわりました。ウチは無理無理という支部もありましたが、周りができているのでやらないわけにはいかないという空気も出てきましたし、できていない支部には以前在籍していた拠点事務がサポートに入ったり。そこまでやると会社全体でやらないといけないんだということは感じてもらえて、ちょっと上向きになるとできないという声はもう出なくなりましたね。事務の本気を見せることが、営業職員の活動、お客さまのためということにつながるので頑張りました。
私自身も拠点から支社に異動してやる仕事も変わりましたが、仕事の先には常に営業職員がいると思って仕事しています。私もレベルアップしないと。仕事するなら成長しながら仕事したいですし、人生１００年、私もまだまだインプットしないとですね。
馬渡事務指導マネージャー
インタビューにご協力いただいた佐賀支社の皆さま、ありがとうございました！
皆さまのお話に共通していたのは、コロナ禍という未曽有の事態に対しても地道にお客さまのためにできることを積み重ねている姿でした。着金が早い、不備が少ない、というお客さま視点でのデジタル請求への取組みが、結果としてコロナ禍における円滑な業務遂行につながったことが伺えました。
お客さまにとって良いことが職員にとっても良い、どちらにとってもメリットとなるデジタルの世界は本当に素晴らしいと思いました。まさにピンチをチャンスに変えた取組みですね！
次回は、コールセンターから「コロナ禍の現場では」をお届けします。
