スミセイと人2023.09.07

ウェルビーイングびと～動きだそう！輝く自分へ～ Vol.17

社内報担当です！
ウェルビーイングに取り組む職員＝“ウェルビーイングびと”についてご紹介する連載企画の第１７回目。

今回は、ちょっと趣向を変えて、普段の仕事の中で「より良く生きる（ウェルビーイング）」を体現されている事例をご紹介したいと思います。
「ウェルビーイング」というと何か特別なこと（健康増進など）、難しいこと（自己研鑽など）をやらないといけない、という風に思ってしまいませんか？
普段の仕事の中で「より良く生きる」「幸せを感じる」ことはなかなか難しいのですが、ちょっとした心がけ次第で、普段の仕事も見え方が変わることを感じたことはないでしょうか。

今回取り上げるのは、受電業務を通じて日々最前線でお客さま対応に従事されているお客さまサービス部の取組みになります。お客さまサービス部では、３つの推進チーム運営（※）に取り組まれており、今回ご紹介するのは「デジタル活用推進チーム」の取組みになります。
（※）デジタル活用推進チーム、応対品質向上推進チーム、人財共育ＷＢ推進チーム　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（デジタル活用推進チームの皆さん、Teamsミーティングから）

デジタル活用推進チームは、社内外におけるデジタルの普及という難しいテーマに取り組まれていますが、その姿に「ウェルビーイングな仕事」のヒントがたくさんありました。
ウェルビーイングの第一人者慶應大学の前野教授が提唱される「幸せの４つの因子（※）」に沿って見ていきましょう。
（※）幸せの４つの因子…４つの因子を満たしている人は幸福度が高いことが調査から分かっています。

①やってみよう

コロナ禍で世の中全体のデジタルへの切り替えが一気に進むことになりました。当社においても、ＤＳでの手続き拡大などデジタルへの移行は大きく前進しましたが、大きな変化の裏には当然ご苦労もあるわけで…

（田中さん）

お客さまのデジタル知識もそうですが、メンバー全員がデジタル得意というわけでもありません。正直みんな素人からスタートしたんですが、デジタルを業務に取入れていこうということで、デジタル推進チームでサポートできればと思って取り組んでいます。

Q.田中さんはデジタルお得意なんですか？

得意ではないです（笑）。ただ、日常生活でも便利なことは何でも取り入れたいと思っていて、興味を持つようには心がけていますね。

Q.今後どのようなことに取り組んでいきますか？

ＳＭＳを使ったやり取りに試験的に取り組んでいます。まだ上手くいかないケースもあるのですが、お客さまにご迷惑をおかけしないようにスムーズな受電ができるように今後も取り組んでいきたいですね。

デジタルについては世の中全体で手探りの状態から動き始めたところであり、マニュアルが準備万端に整っているわけでもありません。すべての人がよく分からないところからのスタートになりましたが、何かを待っていても何も始まりません。やらない理由を考えるのではなく、とにかく前に進む、できるようになるにはどうしたらいいか、興味関心を持ちながら前に進んでいる姿は輝いて見えますね！

②ありがとう

ありがとうはつながりと感謝、人に寄り添うことで感じることができる幸せになります。

（江口さん）

自分は給付担当なんですが、スムーズに給付金のお支払いができるようにお客さまにはＤＳをご案内することを意識しています。お電話をくださる方は年配の方も多く、そもそも書類を送って欲しいというお電話が多いんですが、内容的にＤＳ請求できる場合はとにかくＤＳ請求をご案内するように心がけていますね。

書類を送ってください、というお客さまにデジタルを案内することは、ミスをしたらどうしようとか、時には頼まれてもいないことをしなくていい、と言われそうな気がして気が引けることもありそうですよね。
そんな中、積極的にデジタルの声掛けをされて、自ら進んでお客さまの「できた！」をサポートすることで、より大きな「ありがとう」の連鎖につながっていることが伺えます。

③なんとかなる

江口さんが仰っていたエピソードが印象的でした。

こちらからデジタルを案内して「上手くいかなかったら…」ということを思わないわけではないんですが、ご案内前にシステム的な規制やエラー等でＤＳ請求できない場合もあることを説明し、実際その時はお詫びしようと。エラー原因を丁寧に説明しお詫びすることでお客さまにご理解いただけるという自信はどこかにあるので。ただ今のところ、自分がＤＳ請求できるだろうと踏んだケースは全件できているので、そういう目は持っているのかなと。

上手くいかなかったらどうしよう、できなかったらご迷惑をおかけしてしまう、新しいチャレンジには必ず不安がつきものです。とはいえ、もし出来なかったときは、悪い事をしているわけではないので、素直にお詫びさせていただこう、という潔い姿勢は勇気をもって一歩踏み出すうえでは必要なことだと感じました。

④ありのままに

デジタルに関しては、こうやらないといけない、ここまでやったらゴール、という明確なシナリオが準備されているわけではありません。だからこそ、自分たちで考えて前に進む、「こうありたいよね」「こうやったらどうなるだろう」という「自分らしさ」を発揮できる場になっているようです。

（杉谷さん）

入社４年目で、これまでは周りの皆さんに教わりながらということが多かったんですが、今回チームメンバーとして企画とかの仕事を初めてやることで、「これってどうなの？」と人から聞かれたり、自分から伝えていく立場になることで、まずは自分から積極的に使ってみようとか、自分から調べたり、心の持ちようは変わってきましたね。