VOICE
三重支社のＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験価値）向上に向けた取組みを紹介いたします
＜ＣＸ理念・各種取組みとの関連性の理解浸透＞
三重支社では、ＣＸ向上に関する取組みへの理解を深め、人とデジタル活用等のＣＸ向上策を一層推進していくため、ＣＸ企画室にご参加いただき、９月に支社役職員との対話ミーティング、ならびに拠点事務担当者会議での研修を実施しました。
ＣＸ向上に向けた取組みの全体像を把握し、日ごろの取組みを体系的に理解できたことで、今まで何となくやっていたことを今一度考えるきっかけになりました。
＜データに基づき支社での課題共有化＞
ＣＸ向上に向けて、９／９付でＣＸ企画室から全社通知されている「お客さまアンケートの分析結果」から、お客さまの意向を把握し、支社内で現状・課題を共有化しました。その中で、Vitalityのゴールドステータスの方の推奨度が高く、紹介・追加契約につながっていくこと、および保険料アップにつながる可能性のあるブルーステータスの方への一層のフォローが必要であることを確認し、支社を挙げて取組強化策を検討し実行に移しました。
＜お客さま意向から重視した取組み＞
ＣＸ向上につながる具体策としては、Vitalityのスタートアップ・ステータスアップに向けたサポートとして以下の取組みを行っています。
① Vitalityお客さま感謝デー
三重支社では、毎月第１土曜日をお客さま感謝デー開催推奨日とし、支部ごとにVitalityお客さま感謝デーを開催しています。
Vitalityに新たに加入いただいたお客さまに向けては、お客さま感謝デーをお知らせする支社長名のＤＭを毎月郵送し、４～１１月で延べ合計２,４４１名ものお客さまにご来店いただいています。
当日は、アプリの利用に不慣れなお客さまも多数いらっしゃることから、支社スタッフも各支部に出向のうえ、健康診断の入力サポートやリワードの利用開始設定のサポートを行ったり、新しいリワードや人気のリワードをご案内したりしています。
また、ＣＸ向上に向けた取り組みの一環として、お客さま感謝デーをはじめ、支部イベント開催時に、ＮＥＸＴチラシにてアンケート（総合調査）のＱＲコードを読み取っていただき、より多くのお客さまの声を収集できるようにしています。
営業職員の声
「自分だけでは不安だけど、お客さま感謝デーに誘えば誰かが助けてくれる」
②ＶＲＷＣ
三重支社では、毎月末にVRWCに支社全体で、分館（支部）ごとに取り組んでいます。
支部イベントとVRWCを絡め、日々健康増進に取り組まれているお客さまと一緒に我々職員も運動を楽しんでいます。
VRWCはVitalityに加入していない方もご参加いただけるので、Vitalityに加入した上でVRWCに取り組むことのメリットをお伝えしており、参加された方には、Vitalityクールタオルとお茶をプレゼントしており、お客さまに大変喜ばれています。
10月には、伊勢神宮の前にある伊勢分館では、「VRWC体験会in伊勢」を開催し、多くのお客さまに足を運んでいただきました。
当日は、分館前に申込ブースを設け職員一同でお客さまをお迎えし、お客さまと一緒になって伊勢神宮を周回するお参りウォーキングを実施しました。
伊勢神宮外宮から内宮までは往復でちょうど10キロ弱、おかげ横丁巡りや参拝を行っていると、あっという間に15キロを達成できて気持ちの良い汗を流せたとの声を多数のお客さまからいただきました。
Vitalityの既契約のお客さまからは、「イベントを楽しみながらVitalityポイントも獲得して本当に良かった。」既契約者以外のお客さまからも、「家族で一緒に運動を楽しめた。是非また参加したい。」と言った声をいただきました。
ＶＲＷＣでは、新年初詣イベントを企画しており、今後も支社内で対話を継続して、お客さまの意向を把握し、大切に向き合うことで、支社・支部一体となって、Vitalityを中心としたスミセイファンを増やす取り組みを行ってまいります。
ＣＸ企画部より
住友生命では、ＣＸ（顧客体験価値）向上に向けて、一年間を通じて、インターネットでお客さまアンケートを実施しています。
お客さまアンケートでは、住友生命を友人・知人にお勧めしたい度合（推奨度：ＮＰＳ）などをお伺いしており、どのような要因がＮＰＳ（推奨度）の増減要因となるか分析を行っています。
また、個々のお客さまのアンケート結果は、Ａ２７０にて担当者の皆さんへもフィードバックしていますのでぜひご確認ください。紹介、健康増進等に関する回答は、提案等にもご活用ください。
ＣＸ向上に向けては、このようなお客さまの意向を支部・支社・本社で共有して、課題と対策を検討していきましょう。
また、支社内で感謝の声等も活用して、取組状況を共有することで、一致団結してＣＸ向上に取り組んでいきましょう。（対話と行動）
分析結果およびお客さまアンケートに関する説明映像はＳｔｕｂｅをご視聴ください。
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→「ＣＸ向上に向けて」＜約１７分＞
「お客さまの声（アンケート）収集」＜約３分＞
