VOICE
福山支社のＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス：顧客体験価値）向上に向けた取組みを紹介いたします
＜ＣＸ理念・各種取組みとＣＸの関連性の理解浸透＞
福山支社では、職員一人ひとりの日々の営業活動がＣＸ向上につながるように業務運営を組み立てるとともに、ＣＸの考え方への理解を深める研修を実施することで、一人ひとりが自律的にＣＸ向上につながる行動を行うことを意識して取組みを進めています。
６月の研鑽会・拠点事務担当者研修では千葉執行役員よりブランドビジョン２．０について研修を実施いただき、ウェルビーイング実現に向けた取組みを共有化しました。
また、11月の研鑽会では、福山支社で行っている取組みとＣＸの関連を確認した上で、中西上席執行役員兼ＣＸ企画部長よりＣＸ向上に向けた研修を実施いただきました。ＮＰＳ向上に向けたポイントを再確認するとともに、これまで行ってきた取組みを深化させる必要性を理解することができました。
６月研鑽会資料 ６月拠点事務担当者研修資料 11月研鑽会資料
＜データに基づき支社での課題共有化＞
支社業務運営計画で掲げている「この先5年、10年経っても、お客さまの未来と健康を支え続けられる『強固な福山支社』」に向けては、ＣＸ向上が不可欠である中、Vitalityのお客さまのＮＰＳは他の商品に加入のお客さまよりも優位である点、また体験版経由でVitalityに加入されたお客さまは、ＮＰＳがより優位である点を踏まえ、体験版を活用しながらVitalityのお客さまを増やすための方策を検討し実行しています。
ＮＰＳ分析資料① ＮＰＳ分析資料②
＜お客さま意向から重視した取組み＞
（事例１）
Vitality体験版およびVitality既契約のお客さまを対象に「Vitality健康意識調査アンケート」を実施し、Vitalityの見込み掘起こしに取り組みながらVitalityによって得られる健康の価値を再確認いただく活動を行っています。
アンケートでは72％のお客さまが「Vitality健康プログラムに取り組むことで「健康」に対する意識は変わった」と回答いただいています。
本アンケートを活用している営業職員からは、「会うきっかけづくりになる」「見込みの掘り起こしになる」との声が聞かれており、既契約者からの紹介等の成果につながっています。
Vitality健康意識調査アンケート
（事例２）
ＶＲＷＣに積極的に取り組んでおり、多くのお客さまに健康づくりの体験を通じてVitalityの価値を実感いただいています。10月の都道府県対抗戦では、「営業職員１名につき２名のお客さまに参加いただく」を合言葉に多くのお客さまに参加を呼びかけ、その中でVitality体験版の活用も推進しました。また、初めてのお客さまも参加しやすいように、支社内各地域のウォーキングコースを提供しました。
ＶＲＷＣ当日は、多くの支部がイベントを開催してお客さまと一緒にウォーキングを楽しんだり、既契約のお客さまがご家族・友人をお誘いして参加いただく等、これまで以上に多くのお客さまに健康増進活動に取り組んでいただくことができ、結果として広島県は全国第３位となりました。
お客さまからは「こんな機会がなければ家族で一緒に歩くことはなかった。誘ってくれてありがとう。」「Vitality体験版の体験期間中にポイントを獲得できて良かった。」といった声をいただきました。
（事例３）
地域の乳がん患者会さまに協力いただきながら、多くの支部で乳がんセミナーを開催しました。講師の方より、乳がん発症から再発・転移の経験談と検診の大切さ・保険のありがたさ等に関するお話を伺い、模型の触診も行われました。セミナー終了後には個別質問が多く出され、参加したお客さま・営業職員からは、「自分事として考えるきっかけになった」「早期発見・適度な運動・保障の大切さが理解できた」といった声が聞かれました。
乳がんセミナーの様子
＜自治体との連携協定による地域の健康増進への貢献＞
福山支社では生命保険事業を通じた地域への貢献にも力を入れており、６月には三原市、11月には尾道市と連携協定を締結しました。
自治体からは「コロナ禍で特定健診の受診率が下がっていることに課題認識を持っており、市民の受診率向上に向けて協力いただきたい」との大きな期待が寄せられており、今まで以上に多くのお客さまに健康の価値や健康増進の大切さ等について、対面とデジタルを融合し情報提供を行いながら、Vitalityを広める活動を行っています。
尾道市との連携協定締結式
これらの他にも、お客さまの意向に沿った対応を行うことができるよう、デジタルツールの活用等にも力を入れています。
今後もウェルビーイング実現に向けては、支社内で対話を継続して浸透を図るとともに、好取組みを共有化していくことで、一致団結してＮＰＳの向上・お客さまの数の拡大に取り組んでまいります。
ＣＸ企画部より
分析結果およびお客さまアンケートに関する説明映像はＳｔｕｂｅをご視聴ください。
ホーム → コース一覧 →コース名で「ＣＸ」と検索（ＣＸは全角）（またはコースグループで「ＣＸ関連」を選択）
→「ＣＸ向上に向けて」＜約１７分＞
「お客さまの声（アンケート）収集」＜約３分＞
