VOICE2023.05.25

「苦情」から「感謝の声」へ。
“ONE TEAM”でお客さまのウェルビーイングに貢献！

お客さま相談サポート室では支社・支部での苦情解決をサポートするだけではなく、お客さまのご要望・苦情内容等に応じ、本社担当者として直接、お客さまへの苦情折衝を行っています。この「本社直接折衝態勢」の導入により、スピーディーなお客さま対応の実現、そしてお客さまのウェルビーイングに貢献しています（2021年４月導入～2023年３月末時点　お客さま応対実績234件）。

本社直接折衝では、長期間（数か月～数年）、お客さまからのご理解・ご納得をいただけなかった案件や金融庁・生命保険協会等の第三者機関へのご相談があった案件などを中心に、支部・支社・本社が一丸となり、組織の垣根を超えた“ONE TEAM”として、お客さまに寄り添った対応を行っています。今回はその中から、「苦情」から「感謝の声」へ変えたお客さま本位の取組み事例を紹介します。

それは、実母さまからの「亡くなった息子のたった“ひとつ”の願いを叶えたい。」というご相談から始まりました。

契約者（兼被保険者）さまは20代半ばで、5歳のお子さまを実母（お子さまからみたお祖母）さまに託し、自らの生涯を閉じられました。

そして、契約者さまが生前に悩み苦しみながら残した「遺書」にはたった“ひとつ”の願い　――「すべての財産を娘に」――　が残されていました。

しかし、死亡保険金受取人は、別居中の配偶者さまのまま。契約者さまは、受取人をお子さまへと変更するお手続き中にお亡くなりになりました。亡きご子息の願いを叶えるべく孫へのお支払いをご希望される実母（お祖母）さまと、形式的には受取人である配偶者さまの両者から、当社は死亡保険金お支払いのお申し出（苦情）を受けることとなりました。
そのような中、当社が出した結論は・・・

本件に関わった担当者の“想い”を紹介します。

保険金手続き担当者：深田琢夫さん（保険金サ－ビス部長代理）

・「受取人を娘に変更したい。財産を娘に残したい。」というお気持ちを契約者さまが示された経緯のある中で、配偶者さまに保険金を支払うことは、そもそもの契約者さまのお気持ちに寄り添った解決にならず、また、結論としても必ずしも社会的に妥当とは言えないのではないかと思いました。

・しかし、配偶者さまと実母（お祖母）さまとの両者の協議が成立する状況ではなく、どうすれば話し合いを進められるのかを検討し、当社が出した結論は「当社から裁判所に調停を申し立ててみる」ということでした。

・裁判所の調停は、いずれかに拒否されてしまえば成立しませんが、お客さま相談サポート室の原さんが丁寧に参加を呼びかけていただいたことが両者の参加に繋がったと思います。

・一般に、受取人を巡る紛争で関係者全員が納得して解決することはありません。しかし、本件が最終的に円満な解決（調停成立）に至ったのは、当社関係者が「社会公共の福祉への貢献」という私たちのパーパス（存在意義）を共有し、お客さまそしてそのご親族のウェルビーイングに繋げるべく、粘り強く丁寧に対応することができたからなのではないかと思っています。

法務手続き担当者：畠山成美さん（（当時）法務室主任）、木村かおりさん（法務室主任）

・本件のような複雑な事案であっても、調停であれば、話し合いにより柔軟な解決を図ることができると思い、配偶者さまとお祖母さまを相手に調停を申立てました。調停の場でお二人からお話を伺ったところ、「保険金を娘の養育のために使いたい」という点でお二人の意思が合致していることがわかりました。契約者さまや当社も含め、本件に関わる全ての当事者の意思が合致していたことから、調停を成立させることができたのだと思います。【畠山さん】
・裁判所（調停委員）の指揮のもと調停案をまとめることは大変でしたが、お客さま相談サポート室の原さんや保険金サービス部の深田さん等と密に意見を交換しながら、本件を早期に解決できたことは本当に良かったと思います。【木村さん】

本社直接折衝担当者：原啓之さん（お客さま相談サポ－ト室上席部長代理）

・初回の調停の場で、実母（お祖母）さまは「こちらの事情を慮ってくれている住友生命に感謝している。孫にとって一番良い方法になるよう、調停での解決を希望する。」とおっしゃいました。また２回目の調停では、ご子息を早くに亡くされた無念のお気持ちを涙ながらに語られ、胸に突き刺さる想いがしました。「悲しみとともに貧しさが訪れないように」という生命保険の本質と尊さをあらためて実感しました。

・本件、法務室の畠山さん、木村さん、保険金サービス部の深田さんと協力して死亡保険金を最もよい方向でお支払できたことに感動しています。

・私は苦情折衝には「正しさ」よりも「優しさ」が大切と思っています。今回のように、ご子息に先立たれたお祖母さまや残された５歳のお子さまへ「優しい」対応ができてうれしく思いますし、裁判所からも「住友生命さんは、大変やさしい会社なのですね」とおっしゃっていただけたのは、パーパス（存在意義）に根差した当社の真摯な姿勢が評価されたものと誇りに思っています。

最後に、前田　順平さん（お客さま相談サポート室長）からひとこと

・本件は亡くなられた契約者（兼被保険者）さまの遺志に沿うとともに、残されたご遺族の皆さまにとっても納得感ある結論に導き、「苦情」を「感謝の声」に変えることができたという点で、まさにお客さまのウェルビーイングに貢献した事例だったと思います。調停委員の方からいただいた「スミセイはここまでやるのか」というお褒めの言葉からも、そのことが良くわかるのではないかと思います。

・本件に対応いただいた原さん、深田さん、畠山さん、木村さんのご尽力に、私からもあらためて御礼を申し上げます。ありがとうございました！