VOICE
Vitalityサービスセンター「感謝カンゲキ運営」の取組を紹介します!!
～Vitalityでお客さまの健康な毎日を支え、ウェルビーイングに貢献するために～
Vitalityサービスセンターは２０１８年７月２４日Vitality発売開始に合わせてフリーダイヤルを開設し、
これまで多くのお客さまからの電話・メールによるお問合せにお応えしてまいりました。
☆２０２２年度実績 お電話による照会応対件数 １００,０５６件（１日平均３４０件）
メールによる照会応対件数 ２９,２８４件（１日平均 ８１件）
２０２３年度もひとりでも多くのお客さまにVitality健康プログラムの魅力をお届けするために、Vitalityサービスセンターへのお問合せによりご不明点が解決して喜んでいただけた応答をたたえ合う「感謝カンゲキ運営」を実施しております。
運営を通じて、応答の最後に「ありがとう、あなたに聞いてよかった」「分かりやすく丁寧に説明してくれて本当に助かった」といった感謝の声をいただけるサポートをメンバー全員が常に心がけて、１件１件誠心誠意、全力で取り組んでおります。
《Vitalityサービスセンター電話・メール応対メンバーの皆さん》
４月から６月の第１四半期では昨年を大きく上回る５６６件の感謝の声をいただくことができました。
お客さまからいただいた感謝の声事例を紹介します。
Vitalityサービスセンターを担当しているお客さまサービス部Vitality案内サービス室では、支部・支社からのあいリクエスト申請等の事務対応や、Vitalityヘルプデスク業務（営業職員の皆さまからのご照会対応）等、Vitalityに関する幅広い業務を
担当しております。
電話・メールを通じたお客さま応対後の事務サポートの場面でも迅速・正確な対応を行ったことで、旅行をお楽しみになったお客さまから直筆のお手紙をいただけました。
Expedia予約不具合により、予約は確定しているも金額が割引適用になっていないという状態で、お客さまも大変不安感を
持たれているご様子でした。宿泊日も迫っていたため、その場で返金までの流れを詳しくお伝えしご安心いただいたうえで、 迅速に手続書類の郵送も行いました。こちらの一連の応対は、コールセンターやご来店サービスセンターを担当している
お客さまサービス部全体での最高の「ありがとう」を選ぶ「2022年度BEST of ありがとう年間大賞」にも選出されました。
Vitality案内サービス室 魚谷室長から一言
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Vitality案内サービス室では、お客さまや営業職員の皆さまからいただくVitalityに関するお困りごと解消のため、メンバー一丸となって対応にあたっております。アプリの不具合等で厳しいお言葉をいただくこともございますが、お客さまや営業職員の皆さまからいただける「ありがとう」の言葉が何よりの励みになっております。わたしたち自身もVitalityを楽しみながら、お客さまや営業職員の皆さまの「ウェルビーイング」を一緒に実現していければと思っております。
Vitalityサービスセンターでは、多くのお客さまにVitalityを楽しんでいただけるサポートを通じてたくさんの感謝の声をいただけるよう、また、全国の営業職員の皆さまが大切なお客さまに安心してVitalityをおすすめいただけるよう、所属一丸となって取り組んでまいります。
お客さま本位推進部（感謝の声所管）から一言
Vitalityサービスセンターの皆さまの日々のご奮闘により、お客さまはもちろん、全国の営業職員がどれだけ助けられているか計り知れません。Vitality発売以来、電話による音声サポートから、今ではLOOOKITを通じた画面共有による遠隔サポートまで、ますます頼りになる存在へと「シン化」を果たされています。コールセンターの宿命として、「親身な対応」という定性面と「応答率」という定量面との両面で評価されるため、運営が大変難しいと思いますが、Vitalityサービスセンターの皆さまは、自ら果たすべき使命を十分理解され、日頃から自己研鑽を積み重ねられた結果、今回ご紹介いただいた「感謝カンゲキ運営」に繋がったと思います。「素晴らしい」の一言に尽きます。全社を代表してエールを送らせていただきます。本当に「ありがとうございます！！」
＊お客さま本位推進部からのお知らせ＊
１．【Teamsが利用できる方対象】Teamsグループ「感謝の声投票コミュニティ」メンバーを募集しています！
2022年度から、社内報に掲載する感謝の声を、全社からの投票で決める運営を開始しています。
その投票コミュニティにご参加いただける方を募集しておりますので、ぜひご参加ください！（Teamsが利用できる方はどなたでも可。投票は「反応ボタン」で気軽に、すぐに可能です）
新たにご参加いただける方は、ご自身でコチラに必要事項を入力ください。
詳細はコチラ（全社通知：【要確認】2023年度「感謝の声」運営に関しご連絡の件）をご覧ください。
２．営業職員が受け付けたVitalityに関する感謝の声を全社から募集しています！【1/31〆】
コチラのシート「1.31〆Vitality(第２回）」へ入力ください（他テーマについて、他シートへの入力も大歓迎です）。
詳細はコチラ（全社通知：【要確認】2023年度「感謝の声」運営に関しご連絡の件）をご覧ください。
３．「お客さま本位推進カレンダー」をご活用ください！
月ごとに、その時期に合った苦情・感謝の声事例を紹介しております！
毎月の支社・支部の朝礼資料として、ぜひ積極的にご活用くださいますよう、よろしくお願いいたします。
【掲載場所】便利マップ＞朝礼用資料＞お客さま本位推進カレンダー（苦情・感謝の声事例）
