VOICE
お客さまの貴重な声を大切にしたい！！富山支社ＣＸ向上大作戦（取組紹介Vol.4）
富山支社では、ＮＰＳ・ｅＮＰＳ・エンゲージメント向上に向けた全社運営の中で、「お客さまの声」を大切にするという
原点に立ち返り、支社をあげて、お客さまの推奨度（ＮＰＳ）向上に取り組んでいます。
①お客さまの声の収集【ＳＰ総訪問活動によるお客さまアンケート積極収集】
多くのお客さまの生の声をお聞きするため、「ＳＰ総訪問活動」に
おいて、１Ｑから「１人５名アンケート収集」を目標として取り組みました。
（支部では、朝礼時にアンケート回答数の確認や成功事例の共有・
顕彰等を実施しています。）
訪問時に、メールアドレス登録済のお客さまには、本社からのアンケート依頼メール（今年は６/２３から配信）が届いているか確認いただくとともに、お客さまに対して、パウチ化したチラシ（A2201861）を活用し、対面でアンケートの回答をお願いしています。
今まで「もう保険は無理」とお断りを受けていたお客さまに対しても、アンケートをきっかけに、いつもとは違った切り口でお声かけをすることができています。
また、対話をしながら、アンケートに回答いただくことで、新たに、保険に対する意向等をお伺いすることができています。
②お客さまの声の活用【アンケートは情報の宝】
「アンケートは情報の宝」として、Tableau掲載の回答リストを、富山支社独自に見やすいように色付け・加工し、
このリストをもとに、支部長・担当者が回答内容を確認し、提案先・提案内容を情報共有しています。
また、回答いただいたお客さまに対しては支社長名のお礼状を持参して担当が訪問するようにしています。
※アンケートの回答結果の確認方法
・Ａ２７０ （原則、回答日の翌週に朝イチチェックに配信連絡）
・Tableauの回答リスト（前月までの回答分を翌月上旬に掲載）
＜アンケート結果・意向を踏まえた訪問・提案活動＞
※加工リストについて
・ピンク項目が多い方（健康診断受診・１日の歩数が多い方等）⇒Vitalityの提案
・緑の方（興味のある保障：認知症にチェックした方）⇒認知症保障の提案
・紫の方（興味のある保障：外貨建てにチェックした方）⇒ソニーの提案
・黄色の方（興味のある保障ドラレコ自動車保険にチェックした方）⇒ドラレコ保険の提案
・・・等ニーズを見やすいように加工
加工リスト
＜批判者（特に推奨度４以下）への対応＞
低い点数の回答結果をみると、落ち込んでしまうこともありますが、タイムリーにその理由を支部長・担当者が一緒に確認した上で、次回訪問につなげるようにしています。
『お客さまアンケート回答者一覧リスト』を活用しながら提案先・提案内容を確認中の
（左）南砺支部：島田小百合支部長と（中）間馬千香子所長と（右）間馬紫帆所長
③【未来ガイドの活用】に向けた取組み
昨年度のアンケート結果から、富山支社として、推奨者（９・１０点）の割合が低かったことから、ＮＰＳ向上に向けて、コンサル力・納得感のアップが必要であることが見えていたため、今年度は、未来ガイドの活用率アップに取り組んでいます。
未来ガイドの活用にあたっては、支社全体で継続的な活用につながるよう、発展新鋭層だけでなく、躍進層も含めた全層での活用数アップを目指しています。
１Ｑから、毎週水曜日にＺＯＯＭにて「支社合同朝礼」を実施し、支社から採用・Vitality・損保等の旬な情報提供とともに、未来ガイドのポイント解説教材（K2200593）を参考にした、ロープレを含む全１２回の未来ガイド研修を行いました。
未来ガイドの使い方や各ページの記載内容の基本的な知識を再習得し、実際にお客さまの前で活用するイメージを各自が持てたことで、１Ｑの未来ガイドの活用数は支社全体で前年比１．５倍に増加しました。
＜合同朝礼 抜粋＞
＜営業職員の声＞
・アンケートをお願いすることで、「保険はちょっと」と言われ訪問しづらいお客さまとアポがとれ、アンケート回答から健康に対する意識がわかり、 Vitalityスマートの提案につながりました。
・保険提案を諦めていたお客さまにアンケートを通じ今のお悩みをお聞きし、健康面を気にかけていらっしゃることがわかりVitalityを提案し成果につながりました。これからも先入観を持たずにお客さまとたくさんお話をしたいと思います。
・アンケートに回答いただいたお客さまから結婚された報告があり、配偶者にVitalityの提案し、ご加入いただきました。
まとめ
富山支社では、お客さまの声を多くいただき、それを活かすことを共通の目標とすることで、お客さまのご意向を意識した日々の活動につながっています。
今後も、支社一枚岩となってお客さまから「おすすめ」いただける富山支社を目指してまいります。
ＣＸ企画部より
アンケート結果は、現在、Ａ２７０とTableau掲載のリストにて提供しておりますが、富山支社で加工いただいているリストも参考に、支社・支部・担当者あてのより活用しやすいフィードバック方法および活用方法を検討しております。
ＣＸ向上に向けて、引き続き、より多くのお客さまの声をお聞きし、日々の活動に活かしていただきますようお願いいたします。
