VOICE
南神奈川支社の「感謝の声運営」をご紹介いたします！
私たちが、お客さまから信頼され、選ばれる会社であるためには、全社で感動品質を共有し、日々の活動に活かしていくことが大切です。
「感謝の声」には“活動のヒント”がたくさんあるため、各所属で『感謝の声の運営』をしっかりと行うことが、
お客さま本位の行動へとつながり、「ウェルビーイングデザイナー」「なくてはならない保険会社」への実現につながります。
今回は、素晴らしい取組みをされている南神奈川支社の「感謝の声運営」をご紹介いたします！
～南神奈川支社～
◇支社の運営では、どのようなことを行っていますか？
毎月のWBミーティングデーに、当月のお客さまからいただいた「感謝の声」を起票する運営とし、必着日を設けて、支社に提出してもらっています。
提出してもらった感謝の声の中から優秀作8作品を「感謝の声通信」として各支部へフィードバックしています。昨年12月には、初の試みとして、全職員が集う表彰式の場で「感謝の声年間最優秀賞」の披露を行いました。選出は支部長・スタッフによる投票としています。併せて、「感謝の声」を多数起票した職員も披露しました。支部長、営業職員からも大変好評でした。
表彰式の様子
◇運営を行う上で、工夫した点を教えてください！
ベテラン層を中心にこの程度のことは当たり前と言って起票しないことが多かったため、「感謝の声」の起票目線を下げて、今月の活動の中で「嬉しかった事」で良いので起票してもらう風土を創ることから始めました。また、起票用紙の裏面に起票にあたっての注意点を記載し、職員の方が起票しやすい様に工夫しました。
「お客さまの声」担当者としても「感謝の声」を起票する意味と納得感を理解しなければならないと思い、本社担当部門にヒアリングをしたところ、「お客さまに満足してもらうにはどのようなことをすれば良いのかという体験事例を収集し、他の仲間の事例を共有化して、多くのお客さまに満足を提供できる組織にする。」という結論に至りました。
営業職員を通じてお客さまに提供するウェルビーイングが多ければ、多いほど、お客さまからの「感謝の声」も多くなると考えられるし、ウェルビーイングをより多く繰り返すことにより営業職員の営業力もシン化できると信じ、「感謝の声運営」を盛り上げることでウェルビーイングの推進・シン化に、事務部門からでも貢献できるのではないかと考えています。
こうした背景から、全職員が集う表彰式にて「感謝の声年間最優秀賞」を披露することとしました。「感謝の声」について関心を持ってもらうことができたと思います。
◇感謝の声運営を行う目的や想いを教えてください！！
表彰式の中で発表したことは、「感謝の声」に対する全職員の関心を高めるために有効であったと思います。
ただし、実際の効果（感謝の声の起票数増加）は徐々に表れてくることが想定できるため、定期的にスポットを当てる必要があります。「業績以外の項目も評価する」取り組みを今後も工夫しながら継続していきます。
（小野里 弘之 南神奈川支社長）
今後も多くの感謝の声をいただくと思いますが、しっかりと事務面でサポートしていきます。
（感謝の声担当 松井 暢男職員）
（後）小野里 南神奈川支社長
(前) 担当の松井職員
～お客さま本位推進部からのコメント～
支社長と感謝の声担当の松井さんの両輪で「感謝の声」運営の陣頭指揮を摂っていただき、誠にありがとうございます。
支社の風土として「感謝の声」を根付かせるには、構築された運営内容にいかに“想い”を込めるかが重要ですね。その意味で全職員が集う表彰式での「感謝の声年間最優秀賞」、多件数起票いただいた職員の披露等は大変効果的だったと思います。今後も定期的にスポットを当てていただき、ＷＤへのシン化に向け、「感謝の声」運営を大いに盛り上げてください。素晴らしい取組報告をいただき、本当にありがとうございました。
南神奈川支社の皆さま、素晴らしい取組みのご紹介、誠にありがとうございました！
お客さま本位推進部では、お客さまの声をもとにした以下の教材を作成しています。
☆お客さま対応時に気を付けたい事項を月ごとに紹介したお客さま本位推進カレンダ―☆
☆感謝の声から活動のヒントを学べる活動サプリ☆
毎月、定期的・継続的にご確認いただき、お客さま本位の対応にお役立てください！
（※本社内報でインタビューを行った松井職員は、記事作成中に残念ながらご逝去されました。謹んでお悔やみ申し上げます。生前のご本人のご希望・ご遺族のご意向を踏まえて本記事を掲載しております。）
