VOICE
支社からのバトンタッチ！「支払相談デスク」に密着取材
～「お客さま本位」の高みを目指して～
社内報をご覧の皆さま、日々のお取組み、お疲れさまです！
皆さまは、当社に「支払相談デスク」というお客さま向け電話相談窓口があることをご存知ですか？
本日は「支払相談デスク」に密着取材します！
■支払相談デスク長 福永 保さんに突撃インタビュー！
支払相談デスク着任：2015年（2023年よりデスク長）
趣味：マラソン、読書
癒される時：育てているイチゴを眺める時
気分転換は？：職場メンバーとの会話（チャット）
好きなことば：Smart,Steady,Silent
▲フリーアドレス制の東京本社ですが、専用端末を使用する福永さんには定位置があるそうです。
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早速ですが「支払相談デスク」ってどんなお仕事でしょうか？
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正式には「お客さま本位推進部 お客さま相談サポート室」に支払相談デスクがあり、現在３名で運営しています。保険金・給付金がお支払いできない案件専門の、お客さま向けのフリーダイヤル電話相談対応です。
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具体的には、どのようなことをされているのですか？
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通常、お支払いができなかった場合は、担当の営業職員さんや支部長の皆さん、支社のサービス担当の方などからお客さまにご説明いただいています。ただ、お客さまの中には、支払われないことを受け入れがたい方や、「別の人にも聞いてみたい」と思われている方も多いと思います。
支払相談デスクでは、そのようなお客さまからのお電話をお受けし、お客さまから色々とお話を伺って、その内容に応じて「お支払いできる余地がないか」を社内で協議する、また、お支払いできない場合でも分かりやすく丁寧にご説明する、といった対応を行っています。
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確かに、専門の窓口の方がかえって言いやすいってこともありそうですね。でも、そうすると、電話をかけてくる方は、何かしらの疑問やご不満を持っている方ということですよね。対応が大変そうです。
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着任して８年を超えましたが、これまで４００名以上のお客さまのお話をお伺いしました。今でも最初の電話はドキドキしますね。思いっきり怒鳴られたこともありますし、「そうやって難癖つけて払わないんだろ！」みたいに言われたこともあります。
逆に、お支払いできることになって「ありがとうございます」と電話口で涙する方もいらっしゃるんですよね。 -
４００名以上！すごいですね。対応で意識していることってありますか？
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やはり『傾聴する』ということは意識しています。
支払相談デスクの対応は一度きりで終わることはほとんどありません。長いと半年や１年を超えます。当然何度かお電話でやりとりしますが、そのお電話ごとに傾聴の態度を変えない、ということでしょうか。その態度が当方からの説明にも生きると思います。皆さんも同じでしょうが、住友生命を代表して丁寧に対応し、それを全うするよう努めています。 -
最後に、この仕事のやりがいや嬉しかったことを教えてください。
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さっきのお話にも通じるんですが、１回１回の電話対応の中でお客さまと少しずつ信頼を積み上げていかないといけないと思っています。ですから、お客さまのお声の雰囲気なんかで「こちらの言い分を受け止めていただいたかな」と感じる時、ひそかに嬉しかったりしますね。
福永さん、お忙しい中、ありがとうございました！
■支払相談デスクのメンバー
（左）福永 保さん、（中央）中村 英哉さん、（右）髙松 亨さん
▲３名で全国のお客さまからのご相談を承っています。
約款への深い理解はもちろん、日々進歩する医学知識の収集も欠かせません。
■前田 順平室長（お客さま相談サポート室長）からひとこと
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支払相談デスクでは、保険金・給付金をお支払いできなかったお客さまからのご相談を、お客さまの立場に立って丁寧にお伺いし、その内容に応じて、支払査定部署にお支払いの余地がないか掛け合ったり、お支払いできない理由をわかりやすく丁寧なご説明を行ったり、といった対応を行っています。
支払査定部署に支払いの余地がないか掛け合う、等と聞くと、社内で対立しているのではないかと思われるかもしれません。確かに、持ち場や役割が違うので“ＯＮＥ ＴＥＡＭ”とはちょっと違うかもしれませんが、「保険金・給付金を正しくお支払いする」という共通の目的に向けて取り組んでいる皆さまのお仕事をリスペクトし、“ＮＯ ＳＩＤＥ”の精神で取り組んでいます。
支払相談デスクの経験豊富なメンバーが、これまで培ってきたお客さま対応のスキルを練り上げ、お一人おひとりのお客さまに真摯に向き合い、丁寧に対応されているお姿には本当に頭が下がります。引き続き「お客さま本位」の高みを目指してのご対応、どうぞよろしくお願いします！！
１．お客さま相談サポート室「シン・３つの宣言」の公開
お客さま本位の対応を全社一体となって実現すべく、お客さま相談サポート室の行動規範の実践宣言として
「シン・３つの宣言」を独自に策定し、全社に公開しています。
苦情対応において、“ONE TEAM”で取り組む姿勢を示し、「お客さま本位」の対応に取り組んでいます。
２．苦情対応事例研究会の実施
支社のお客さま対応担当者に向けて、苦情対応スキル・ノウハウの共有化・高度化のため、「苦情対応事例研究会」を実施しています。次回は7/24（水）15:00～Zoomにて開催予定です。ぜひ積極的なご参加をお願いします。
詳細は全社通知「『苦情対応事例研究会』２０２４／上期 日程・テーマに関し連絡の件」をご覧ください。
３．支社別苦情チャート（態度・マナー等に関する苦情状況）・苦情教材「TOISHI（砥石）」活用依頼
【掲示先】
〇全社掲示板＞一般管理＞023_お客さま本位推進室・お客さま相談サポート室掲示板＞001支社別苦情チャート（態度・マナー等に関する苦情）
〇便利マップ＞朝礼用資料＞お客さま本位推進カレンダー（苦情・感謝の声事例）＞旬なトピックス「TOISHI（砥石）」
