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“最高のありがとう”をありがとう！ 『Best ofありがとう』表彰運営①（お客さまサービス部）
お客さまサービス部では、スミセイコールセンター（営業職員扱・代理店扱）、Vitalityサービスセンターおよび東西ご来店サービスセンター等の応対に対してお客さまからいただいた感謝の声の中から、特にすばらしかった応対を四半期に１度選出して「Best of ありがとう」として表彰する運営を行っています✨
また、年間を通じて、最もすばらしかった応対を部内投票で選出、年間大賞として表彰し、優秀作品の共有および職員のモチベーションアップを通じたお客さまサービスの向上、そして「お客さま本位」の推進に取り組んでいます。
今回は「Best of ありがとう」で表彰された応対を２回に分けてご紹介してまいります！😊
◆9/2（月）に行われた2024年度１Q表彰式の様子
大阪・東京・札幌の３拠点合同で開催しました
まずは、Vitalityサービスセンターの “Best ofありがとう”からご紹介いたします！
難解？ スタートダッシュ特典配信メールのご照会も安定・安心の説明で対応します！
スタートダッシュ特典はギフト獲得についてメールが３回配信されます。また、当時ギフトの受け取り期限が変更されたこともあり、お客さまがギフトの獲得回数を勘違いされておられました。事象の説明にともなってお伝えしないといけないことが多くありましたので、なるべく端的に話すことを心掛けて応対しました。お客さまからは「なるほど、よくわかりました！丁寧にありがとう」とのお言葉をいただくことができました。
Vitalityは日々新しい情報が更新されるので、お客さまの疑問を素早く正確にキャッチし、正しい情報をお伝えできるように気を付けています。
（Vitality案内サービス室 松澤 杏莉 さん2023/３Q表彰）
Vitalityサービスセンターではどのような照会を受けているのですか？
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松澤 杏莉さん
Vitalityアプリのログイン方法がわからないというお客さまもいれば、Vitalityファンの方からコアな（？）質問を受けることもあります。よくわかっている方とそうでない方が２極化しているように思います。どちらのタイプのお客さまにも満足いただける応対を目指しています！
私自身もVitalityファンの1人です。アクティブチャレンジやエクスペディアなど楽しんでいます。Vitalityはリワード（特典）やキャンペーンの内容が多岐に渡るのでしっかり内容を確認して応対することはもちろんですが、Vitalityの楽しさも一緒にお伝えできればと思っています。
続いては、スミセイコールセンター（営業職員扱）の給付金手続き応対への“Best ofありがとう”をご紹介します。
Ｐ免になるとは知らなかった！教えてくれてありがとう！
Ｖガード請求希望のお客さま。インスリン治療の要件である「もうすぐ継続６ヵ月」の状態でのご入電でした。請求できる可能性が高いと判断して、６カ月経過後に再度ご連絡をいただき請求可否を判断するのではなく、支払要件を十分説明のうえ、あらかじめお手続き書類を送付いたしました。
あわせて保険料払込免除特約が付加されていたのでご案内をいたしました。保険料の払込みが終了しますが保障は継続するとご説明したところ、とてもよろこんでいただきました。Ｐ免特約については忘れておられるお客さまも多いため、該当するかを必ず確認しています。保険金支払い、保険料払込免除という契約の形が大きく変わる内容ですので、特に丁寧な説明を心がけています。
（お客さま案内サービス室 吉雄 恵さん2023/2Q表彰）
給付金のご案内で気を付けていることをお聞かせいただけますか？
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吉雄 恵さん
給付金のご案内では確認事項やご説明する内容が多いです。保険について詳しくないお客さまも多くいらっしゃるので「ポイントを絞ってお話する」「大事なことは繰り返しお伝えする」など気を付けています。
また、給付金についてお電話いただくお客さまの多くは、本当に困ってご照会してこられたと思いますので、まずはお客さまの心情に共感することを大切にしています。
次に紹介するのは、金融機関や保険ショップなどの代理店を通じてご加入のお客さまの保全手続きの電話照会窓口である、スミセイコールセンター（代理店扱）の“Best ofありがとう”です。
結構聞かれます「解約返戻金って今後どうなるの？」
保険料年１回払いのお客さまだったため、解約返戻金が月単位で変動することをご案内。また未経過保険料を含んだ解約支払額と保険料の関係を「大きなお財布」に例えてわかりやすくご説明させていただきました。あわせて解約のお手続き、今後の保険料の案内の停止、税務などについてもご説明したところ、感謝のお声をいただけました。日々お客さまに少しでもわかりやすいと思っていただけるように、また疑問が残らないよう様々な情報をお伝えすることを意識しています。
（代理店案内サービス室 朝倉 可奈 さん202４/1Q表彰）
代理店扱のコールセンターでは、どのような点に気を付けて対応されていますか？
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朝倉 可奈さん
代理店扱のご契約については、担当者不在のため、コールセンターでできるかぎり完結するよう、お客さまの要望をしっかりと確認したうえで適切にわかりやすくご案内するように心がけています。
お客さまサービス部ではコールセンターでの電話応対だけでなく、東西のご来店サービスセンターで対面（店頭）でのお客さま応対を行っています。今回は、大阪のご来店サービスセンターの“Best ofありがとう”をご紹介します。
耳が不自由なお客さまにはしっかりとお顔を見て対応をしています！
耳の不自由なお客さまが保全手続きにご来店。安心してお手続きいただけるように表情を見ながら一つ一つご理解いただけたかどうかを確認しながら対応しました。また今後のためにインターネットによりご自身で手続きいただけるようにDSの利用登録を一緒にスマホを操作して行いました。Vitalitｙ体験版（大阪Vitalityチャレンジ）も一緒に登録手続きを行っています。最後は手話で「長時間ご丁寧にありがとう」とのお言葉をいただくことができました。
（大阪ご来店サービスセンター 西井 佑子さん 2023/1Q表彰）
今回はお手続き以外にもＤＳの登録やVitality体験版を登録いただいていましたね！
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西井 佑子さん
以前は保全のお手続きに来られたお客さまの手続きを迅速に丁寧に行うことを第一に応対してきましたが、今はプラスアルファのご案内（特にＤＳやVitality体験版）についてお客さまに少しでもご利用いただけるよう工夫して説明するよう心がけています。
ご自身で登録するのは自信がないという方も多いので、店頭で登録をサポートしています。Vitalityを楽しんでいただけるようアプリの利用方法やステータスについても説明しています。Vitality体験版を登録いただいたお客さまと初回ルーレットを一緒に回してスタバが当たったときは自分事のように一緒に大喜びしてしまいます！
いかがでしたでしょうか。
次回も引き続き『Best ofありがとう』な応対をご紹介したいと思いますのでよろしくお願いします！
お客さま本位推進部（感謝の声担当）からひと言
受賞された皆さまをはじめ、お一人おひとりが「お客さまの声」に耳を傾け、寄り添い、ウェルビーイングへの貢献を果たされていることで、支部・支社・本社一体となった素晴らしいサービスが生まれていることと思います。本当に素晴らしいお取組みをありがとうございます。次回（後編）も楽しみですね！
