VOICE
“最高のありがとう”をありがとう！ 『Best ofありがとう』表彰運営②（お客さまサービス部）
前回に引き続き、お客さまサービス部の「Best of ありがとう」にて表彰いたしました応対をご紹介いたします！✨
今回最初にご紹介させていただく応対は、2023年度“Best ofありがとう”年間大賞に選ばれました、スミセイコールセンター（代理店扱）での応対です。
お母さまが認知症でお金が必要に。
応対の最後にお客さまの口から「光が見えました！」とのお言葉が、、、
契約者であるお母さまが認知症になった登録家族さまからのご入電。お金が必要になるかもしれないので解約手続きをご希望でした。全て解約せず必要な金額部分だけを一部解約が可能であることをご提案。あわせて死亡保障として残した部分は相続の非課税枠を利用できることなど説明。応対の最後にお客さまから声を大きくして「光が見えました！」とのお言葉をいただきました。
（東京コールセンター室 青木 妃佐子さん 2023/２Q表彰・２０２３年度年間大賞）
保険についての応対をされているのですが、将来に不安を感じていたように思えるお客さまの人生相談に乗っているようにも感じる応対だったと思います。（皆さまに音声をお聞きいただけないのが非常に残念です、、、）
お客さまの応対で心がけていることをお聞かせいただけますか？
-
青木 妃佐子さん
「お客さまに寄り添う」とよくいいますが、私は寄り添う前に「お客さまに向き合う」ことが大切と思っています。お客さまの心情や状況、保険についての理解の度合いなどをしっかりお聞きして、このお客さまはどういった人だろう、ご要望はなんだろうかと考えて応対するようにしています。
お客さまに「正面から向き合って」次に「寄り添って」そして最後に安心してくださいと「背中を押してあげる」そんな「前・横・後」な応対を心がけています。
スミセイコールセンターは札幌にも拠点があります。続いては、そんな札幌コールセンターの“Best ofありがとう”です。
お客さまが慌てて話されるときほど、落ち着いた応対で安心感をご提供！
給付金のご請求についてご照会のお客さま。ご自身がご契約内容を勘違いされていたことがわかり少し慌てておられる様子でしたので、１つ１つ状況を整理しお客さまに伺いながら、説明することを心掛けました。お客さまは給付金の請求ができないと思い込んでおられましたが、丁寧にお話を進めて、結果的に給付金を請求いただけることをご理解され「あきらめていたがよかった」と言っていただけました。
（札幌コールセンター 丹治 葵さん2023/4Q表彰）
お客さまが勘違いされていることはよくあるのですか？
-
丹治 葵さん
実は勘違いや思い込みでお電話されてこられるお客さまは結構いらっしゃいます。ただ、お客さまのおっしゃることが間違っていてもすぐにお話を否定せずに、まずはお話を聞いてからどういう風に間違えているのかを紐解いていくようにしています。
給付金・保険金のお手続きのお客さまはつらい気持ちでご連絡いただくことも多いので、涙ながらにお話されるかたもいらっしゃいます。そんなときこそ落ち着いてお話を聞くことを心がけています。
今回も東京ご来店サービスセンターの対面での店頭応対をご紹介します。店頭の応対ならでは親身な対応に“Best ofありがとう”です。
大病をして老後に不安を感じてご来店。安心してください。一緒に保障を考えます！
「数年前に大病を患い少し早いが老後の事を考えたい。加入した年金がどんな保険か詳しく教えてほしい」とご来店。将来の年金受取額や繰下げが可能なこと、医療保障も付加されてるので繰下げすると保障期間が延びることなどをご説明。「窓口に来店して話を聞けて良かった」と感謝の声をいただきました。面前での応対なので、私たちの表情や態度はお客さまに直接伝わります。常に寄り添って来店してよかったと思われる接客を心がけています。
（東京ご来店サービスセンター 柳 早羊子さん2024/1Q表彰）
お手続きではなく保険のご相談でお見えになるお客さまは多いのですか？
-
柳 早羊子さん
ご相談のお客さまも多いです。ざっと3割ぐらいでしょうか。しあわせレポートなどをお見せしつつ、まずはお話を聞きながらお客さまの心配事やお悩みを聞き出すようにしています。
応対が長時間におよぶこともありますが、わざわざ店頭まで足を運んでくださるお客さまはきっと親身にお話を聞いてほしいと思って来られたはず！と思って対応するよう心がけています。
「来てよかった」と言っていただけると、達成感もひとしおです。
最後に、スミセイコールセンター（営業職員扱）の“Best ofありがとう”をご紹介します。
コールセンターでの応対は一期一会！毎回心をこめてしっかり応対します！
過去に名義変更のお手続きでお電話いただいたお客さまから、今回は年金のご相談でのご入電。前回と同じく私が応対を担当させていただきました。コールセンターでは年間約１００万件の入電を２８０人ほどのオペレータで応対しており、お客さまからの再入電を同じ職員が応対することは実は珍しいことです。今回は前回私が応対したことをお客さまが憶えていてくださっていて、応対時に「今回もよろしくね」とお声がけをいただきました。前回の応対を憶えていてくださったことに驚きつつも、今回も心を込めてわかりやすい応対を心がけました。
（お客さま案内サービス室 野林 真琴さん2023/1Q表彰）
ベストオブありがとうに選出された際のお気持ちを聞かせてください！
-
野林 真琴さん
正直気恥ずかしい気持ちが大きいのですが、今後も１件1件の応対を大切にしようと初心に立ち返る機会になりました。
今回の応対は「年金開始のお知らせ」の通知を見て「何年繰り下げできるの」「繰下げ後の年金額はいくらになるの」といったよくある照会でしたが、年金はお客さまの将来の生活を支える大切な資金ですのでわかりやすい説明を心がけました。
２回にわたってお客さまサービス部の取組みを紹介させていただきました。
お客さまサービス部では今後も引き続きお客さまに寄り添った「人ならでは」の応対に「デジタル」を融合させ、部一丸となって取り組んでまいります。
◆コールセンターでの受電様子
お客さま本位推進部（感謝の声担当）からひと言
日々の業務では、ご紹介いただいたような「感謝の声」だけではなく、お叱りや厳しいご意見もあるかと思います。「お客さまの声」に真摯に向き合い、デジタル化や効率化、応答率向上を進める一方で、お客さまに合わせた丁寧・親身な「人ならでは」の価値提供にも邁進するお客さまサービス部の皆さまに拍手をお送りしたいと思います。ありがとうございました！！
